Creëer fitness- en gezondheidsboekingen zonder frictie

Nuffield Health is de grootste liefdadigheidsinstelling op het gebied van gezondheidszorg in het Verenigd Koninkrijk, waarvan alle winst wordt geïnvesteerd in haar missie om de gezondheid van het land te verbeteren. Elk jaar ondersteunt Nuffield Health miljoenen mensen in hun gezondheidstraject - van preventie via fitness, diagnose en behandeling in de ziekenhuizen, tot herstel met fysiotherapie.

‍

‍

Een schaalbare boekingsoplossing

‍

‍

‍

‍

‍

Alleen al de schaal en complexiteit van Nuffield Health betekent dat het creëren van een naadloze klantervaring voor al zijn diensten een aanzienlijke uitdaging is. Maar dat is wel het uiteindelijke doel van het digitale team. Fundamenteel voor dit doel is de mogelijkheid voor klanten om hun afspraken te boeken en te beheren.

"We werken eraan om het voor klanten zo gemakkelijk mogelijk te maken om te weten wat we doen, diensten te boeken en zonder gedoe te betalen," zegt Ian Edmunds, hoofd Digital, Customer Management and Fitness Solutions.

"Toen COVID-19 toesloeg, werden alle projecten opgeschort zodat we ons konden concentreren op COVID-ondersteuning. Ons boekingsproject was een van de eerste die weer van start ging, omdat het zo fundamenteel is voor de klantervaring. Nu we steeds meer virtuele diensten gaan leveren, wordt het nog belangrijker."

‍

‍

‍

‍

‍

Verbeterde boekingsfunctionaliteit en capaciteitsbeheer

Momenteel is het boekingssysteem van Nuffield Health alleen bedoeld voor fitnesslessen. Het is een verouderd systeem dat soms moeite heeft om de vraag aan te kunnen tijdens piekuren, wanneer duizenden mensen inloggen om lessen te boeken. De beperkte functionaliteit om boekingen te beheren betekent dat klassen soms leeg blijven en dat klanten teleurgesteld zijn.

Met het oog op een technologische opfrisbeurt startte Nuffield Health een aanbestedingsprocedure om een bedrijf te vinden dat software kon leveren die tijdens piektijden kan worden opgeschaald en een betrouwbare service kan bieden om de capaciteit in de sportscholen te beheren.

De aanbesteding omvatte ook een unieke vereiste: Nuffield Health zal de enige organisatie zijn die zowel gezondheids- als welzijnsreserveringen via één platform aanbiedt, met reserveringen voor poliklinische consulenten naast reserveringen voor fitnesslessen en schoonheidsbehandelingen. Dit is een belangrijke mijlpaal in haar missie om een wrijvingsvrije klantenervaring te bieden, gericht op het wegnemen van soms lange stappen in het boekingsproces en het bieden van een enkel overzicht van afspraken voor leden.

Uiteindelijk hoopt Nuffield Health de volledige breedte van hun diensten, inclusief gratis en betaalde, virtuele en in-person, sportschool, ziekenhuis en hersteldiensten, allemaal in één klanteninterface op te nemen.

‍

‍

‍

‍

‍

‍

Verbeterde klantenervaring

Gen25's betrokkenheid bij het project strekt zich uit van de configuratie van GoMeddo als de native Salesforce ISV booking engine tot de ontwikkeling van een nieuwe app om te werken met de bestaande back-end technologie van Nuffield Health. In combinatie met de volledig aangepaste en white-labelled interface, zal de configuratie ervoor zorgen dat, terwijl er verschillende technologieën op de achtergrond meespelen, het voor de klant zal overkomen als één naadloos traject onder het Nuffield Health merk.

De integratie zal zorgen voor een aanzienlijke verbetering van de klantervaring en zal helpen de huidige beperkingen aan te pakken.

In de huidige situatie worden alle poliklinische afspraken van consulenten binnen kantoortijden telefonisch gemaakt. Beschikbaarheid is pas duidelijk als je met een adviseur spreekt. Met het nieuwe digitale boekingssysteem voor poliklinische consulenten krijgen klanten een duidelijk overzicht van wanneer er afspraken beschikbaar zijn en kunnen ze op elk moment boeken, dag en nacht.

Voor sportschoolgebruikers zal Gen25 via GoMeddo in één oogopslag zien welke lessen beschikbaar zijn en waar ze zich op de wachtlijst bevinden. Er komen meldingen als herinnering en bij wijzigingen in de lessen. Leden kunnen al hun huidige en eerdere boekingen zien en de stappen in het boekingsproces worden geoptimaliseerd op basis van feedback van gebruikers.

‍

‍

‍

Flexibele boekingsoplossingen voor veranderende behoeften

"Het is belangrijk dat we inspelen op de behoeften van de gebruiker en dat we onze services gaandeweg kunnen aanpassen en verbeteren," zegt Ian.

"Wat indruk op ons maakte bij Gen25 was hun technische kennis van Salesforce, ons bestaande strategische platform, hun bewezen staat van dienst in het leveren van een schaalbare oplossing en hun flexibiliteit. Ze waren de enige leverancier die zei: 'Wat je ook nodig hebt, wij bouwen het'."

"Ze zijn erg meegaand met onze veranderende eisen, met zeer bekwame technici die in staat zijn om het aanbod aan te passen als daarom wordt gevraagd. Ze hebben ons in staat gesteld om GoMeddo van de plank te halen, het te configureren en ook uit te breiden naar onze eisen, waardoor we een volledig unieke booking engine hebben die werkt met onze bestaande software.

"Het is ook belangrijk voor ons om zelf met het systeem te kunnen werken. Gen25 heeft ons kennis laten maken met nieuwe software, nieuwe broncode voor onze organisatie gemaakt en ons meegenomen op de reis om ervoor te zorgen dat we het platform kunnen onderhouden met of zonder hun ondersteuning."