Nederlands luxe warenhuis de Bijenkorf kiest voor nieuwe service-oplossing

De Bijenkorf is al meer dan 140 jaar een sterk merk. Het bekendste warenhuis van Nederland heeft 3000 medewerkers en flagship stores in Amsterdam, Den Haag en Rotterdam. Daarnaast zijn er vestigingen in Utrecht, Amstelveen, Eindhoven en Maastricht. De winkels, de reclame, het assortiment en de medewerkers dragen samen de identiteit van de Bijenkorf uit: klantgericht, inspirerend, stijlvol en premium. De missie: De Bijenkorf is het meest inspirerende, verrassende en creatieve warenhuis, waar iedereen zich bijzonder voelt.

‍

‍

‍

Inspirerend en klantgericht

Om deze missie na te streven, zijn er drie pijlers vastgesteld op het gebied van klantenservice: Verhoging van de klanttevredenheid, verhoging van de efficiency en minimalisering van de risico's.

‍

‍

‍

‍

‍

‍

Verhoging van de klantentevredenheid

Hoe zorg je ervoor dat de service in lijn is met de missie 'waar iedereen zich speciaal voelt' en hoe kun je klanten echt helpen en aangenaam verrassen? "Dat kan bijvoorbeeld door ervoor te zorgen dat alle systemen goed gekoppeld zijn en dat de service agent volledig op de hoogte is van de situatie van de klant, zodat de klant niet alles hoeft uit te leggen", zegt Odile De Vito, Senior Business Consultant bij de Bijenkorf. "De doelgroep wordt steeds digitaler, dus daar moet de Bijenkorf op inspelen, bijvoorbeeld door meer selfservice mogelijkheden aan te bieden. We zien dit ook terug in de kanalen die gebruikt worden om contact op te nemen met de klantenservice; WhatsApp en webchat nemen sterk toe, terwijl andere sociale kanalen juist afnemen."

‍

‍

‍

‍

‍

‍

‍

Verhoging van de efficiëntie

"Als je je klanten zo snel en zo goed mogelijk wilt helpen, de eerste keer en via het voorkeurskanaal van de klant, moet je de efficiëntie verhogen. Want de klant zou niet moeten hoeven wachten. Door meer te automatiseren en ze minder handelingen te laten verrichten, kunnen service agents zich meer concentreren op klanten en minder tijd besteden waar dat niet nodig is."

‍