Celestyal's nieuwe platform voor groei en uitzonderlijke klantervaring

Celestyal Cruises, een meermaals bekroonde uitdager in de cruise-industrie, heeft zijn eigen unieke kijk op cruises. Het bedrijf staat bekend om het aanbieden van intieme, meeslepende reizen door het oostelijke Middellandse Zeegebied, de Adriatische Zee en nu ook nieuwe winterbestemmingen in de Arabische Golf. Met een uniek model dat een combinatie biedt van traditionele reizen van zeven tot 14 nachten, naast kortere cruises van drie tot vier nachten, kleinere schepen en diepere culturele ervaringen, herdefinieert Celestyal wat het betekent om te cruisen en brengt het gasten dichter bij de bestemmingen die ze bezoeken. Toen het bedrijf zich uitbreidde naar opkomende markten zoals het Midden-Oosten en Japan, terwijl het ook volwassen regio's zoals de VS en Europa bleef bedienen, werd het handhaven van een hoge standaard van persoonlijke service zowel een prioriteit als een uitdaging.

‍

Gastvrijheid en verkenning

Het bedrijf is trots op haar sterke focus op het bieden van een zeer persoonlijke service, met een indrukwekkende gast-tot-bemanning ratio van 2,5:1, en de nadruk op warme gastvrijheid en authentieke culturele verkenning. Celestyal biedt een inclusieve boetiekcruise-ervaring die gericht is op een onderdompeling in de bestemming, hoogwaardige eet- en loungervaringen en georganiseerde excursies aan wal die reizigers dichter bij de regio's brengen die ze bezoeken.

‍

Voor Celestyal gaat het leveren van uitzonderlijke cruise-ervaringen verder dan adembenemende bestemmingen en service van hoge kwaliteit - het gaat om naadloze service van begin tot eind. Hun bestaande platform voldeed echter niet aan de verwachtingen. De adoptie was lager dan vereist, de processen waren gefragmenteerd en het beheer van leads, contracten en commissies werd steeds complexer.

‍

Platform voor personalisatie en groei

Aangezien Celestyal Cruises klanten rechtstreeks bedient - met gasten die rechtstreeks boeken, maar ook indirect (B2B) via een wereldwijde reisadviseursgemeenschap - is het hebben van een efficiënte verkoop- en ondersteuningsinfrastructuur cruciaal voor het handhaven van naadloze activiteiten en het leveren van eersteklas service.

‍

Celestyals ambitie om snel op te schalen en tegelijkertijd deze B2C- en B2B-klantreizen te verbeteren, leidde ertoe dat ze hun digitale infrastructuur opnieuw moesten bekijken. De personalisering moest al beginnen lang voordat de passagiers aan boord stapten en er was een digital-first transformatie nodig om die visie te ondersteunen. Celestyal onderkende de cruciale rol van data in deze reis en wilde een speciaal dataplatform bouwen om de basis te leggen voor groei en innovatie. 

‍

Om deze ambities waar te maken, ging Celestyal een partnerschap aan met Gen25. De flexibele, op samenwerking gerichte aanpak van Gen25 - gekenmerkt door diepgaande platformexpertise en nauwe samenwerking met de consultants en ontwikkelaars - sloot perfect aan bij de behoefte van Celestyal aan snelheid, flexibiliteit en een persoonlijke benadering. Samen leverden ze een robuust Salesforce dat niet alleen de interne processen en de ervaringen van agenten verbeterde, maar ook een schaalbare basis legde voor de toekomst van de klantervaring van Celestyal.

‍

Een slimmere, meer verbonden Salesforce

In nauwe samenwerking met Celestyal ontwierp Gen25 een op maat gemaakte Salesforce die hun uitdagingen aanging en de dagelijkse werkzaamheden soepeler liet verlopen met behulp van het nieuwe platform. Dit levert nu voordelen op zoals: 

• Moeiteloos Lead- en Accountbeheer - Een gestructureerde Sales Cloud om verkoopteams te helpen bij het volgen en onderhouden van relaties met reispartners.
  
  
• Naadloze Agent Onboarding - Een Web-to-Lead formulier waarmee reispartners zich online kunnen registreren en automatisch worden omgezet in accounts.
  
  
• Frictionless Support - Een nieuw E-mail-to-Case systeem om het Noord-Amerikaanse team van Celestyal te helpen vragen van agenten op één centrale plaats te beheren.
  
  
• Vereenvoudigde contracten en goedkeuringen - Automatisering met Conga Composer en Conga Sign voor het stroomlijnen van workflows voor het opstellen, ondertekenen en goedkeuren van contracten.
  
  
• Slimmer omgaan met commissies - Een gestructureerd goedkeuringsproces om ervoor te zorgen dat commissies efficiënt en eerlijk worden beheerd.
  
  
• Systeemautomatisering & Data Governance - Integratie van Salesforce met het centrale reserveringssysteem, waardoor master data management mogelijk wordt en afgestemd kan worden op de cloud data-infrastructuur en -strategie van Celestyal.
  
  
• Betere gegevens en inzichten - Salesforce gebruiken naast belangrijke commerciële gegevens om krachtige rapportage op te zetten via Power BI binnen de Salesforce UI, waardoor Salesforce een one-stop-shop wordt voor verkoopgebruikers en gegevensgestuurde besluitvorming.
  
  

De resultaten: Een toekomstbestendig platform voor personalisatie en groei

Met een nieuw, intuïtief Salesforce werken de verkoopteams van Celestyal nu efficiënter en met meer vertrouwen. Ze maken gebruik van geautomatiseerde workflows die handmatig werk verminderen, waardoor de verkoopteams meer tijd overhouden om zich te richten op het opbouwen van relaties.

Met een B2B-klantgerichtheid, een naadloos registratieproces en verbeterd casemanagement hebben ze ook de ondersteuning voor hun gewaardeerde reispartners verbeterd.

Aangemoedigd door deze resultaten zal Celestyal de klantenservice blijven verbeteren met behulp van hun nieuw geïmplementeerde platform. Met een schaalbaar, toekomstbestendig systeem zijn ze klaar om door te gaan met het leveren van uitmuntende ervaringen, zowel aan land als op zee.

‍

Bij Gen25 zijn we er trots op dat we bedrijven zoals Celestyal kunnen helpen om technologische mogelijkheden om te zetten in voordelen voor bedrijven en klanten. Of het nu gaat om het verbeteren van processen, het verhogen van efficiency of het ontsluiten van nieuwe kansen, wij laten de technologie werken voor uw zakelijke uitdaging.

‍

Andy Wilson, Director of Data & Commercial Platforms, Celestyal over de samenwerking met Gen25: "Bij Celestyal zijn we begonnen aan onze reis naar cloud data-infrastructuur, waarbij we onze kernsystemen centraliseren om een naadloze ervaring voor zowel onze klanten als collega's te creëren. In samenwerking met Gen25 hebben we met succes een robuuste Salesforce geïmplementeerd die klaar is voor de toekomst en zorgt voor een effectief beheer van onze Travel Partners. We kijken uit naar de voortzetting van onze relatie met het team van Gen25, dat gedurende het hele implementatieproces constant de beste service heeft geleverd."

‍

🚢 🌴 Wilt u zelf ontdekken hoe Celestyal Cruises een uitzonderlijke cruise-ervaring levert? Bezoek dan https://celestyal.com/ie en bekijk de beschikbare opties.

‍