De digitale transformatie van de Bijenkorf: Een slimmere, meer gepersonaliseerde winkelervaring

Al meer dan een eeuw staat de Bijenkorf synoniem voor luxe winkelen in Nederland. Met een nalatenschap gebouwd op uitzonderlijke klantenservice, erkenden ze dat moderne shoppers een naadloze ervaring verwachten in alle kanalen - of ze nu online surfen, winkels bezoeken of contact opnemen voor ondersteuning.

‍

De Bijenkorf stond voor een steeds grotere uitdaging: hoe klantgegevens samen te brengen, activiteiten te stroomlijnen en de efficiëntie te verbeteren en toch een zeer persoonlijke ervaring te bieden.

‍

Met duizenden interacties per dag hadden hun bestaande systemen moeite om het tempo bij te houden. De klantgegevens waren versnipperd, waardoor het moeilijk was om een duidelijk beeld te krijgen van het winkelgedrag, de voorkeuren en de servicegeschiedenis. Bovendien hadden hun serviceteams tools nodig waarmee ze effectiever konden werken met behoud van operationele efficiëntie.

De Bijenkorf zocht naar een oplossing die de klantgerichtheid zou versterken, de efficiëntie zou verhogen en de hele klantervaring zou verbeteren.

‍

‍

Klantbetrokkenheid opnieuw vormgeven

Gen25 trad aan als betrouwbare partner en werkte nauw samen met de Bijenkorf om een transformatieve Salesforce-oplossing te implementeren die was afgestemd op hun unieke behoeften. De reis ging niet alleen over technologie, maar ook over het stroomlijnen van processen, het verbeteren van de service-efficiëntie en het versterken van de klantrelaties.

‍

Een eenduidig klantbeeld

‍

Door Service Cloud en Einstein te integreren, kreeg de Bijenkorf een 360-graden beeld van klanten. Elke interactie, van eerdere aankopen tot serviceverzoeken, werd eenvoudig toegankelijk, waardoor agents snel konden reageren en de ondersteuning konden personaliseren.

‍

‍

Slimmere en snellere klantenservice

‍

Met Service Cloud konden agents vragen sneller oplossen. Intelligente routing van cases zorgde ervoor dat aanvragen op het juiste moment bij de juiste agent terechtkwamen, waardoor het percentage opgeloste vragen bij het eerste contact verbeterde. Salesforce's next best action begeleidde agenten met proactieve, gepersonaliseerde aanbevelingen.

‍

Dit was vooral waardevol tijdens piekperiodes zoals de feestperiode, wanneer het aantal vragen van klanten toenam en nieuwe agenten werden aangenomen. Slimme automatisering en Einstein-suggesties hielpen agenten - zowel nieuwe als ervaren - om hoge volumes efficiënt af te handelen en een consistente servicekwaliteit te garanderen.

‍

Kennis

Agenten profiteerden van een gecentraliseerde kennisbank en Einstein AI-gestuurde aanbevelingen, waardoor ze snel en accuraat konden reageren. AI toonde ook relevante kennisartikelen en best practices binnen hun workflow, waardoor nieuwe teamleden vanaf de eerste dag service op expertniveau konden leveren. Met krachtige rapportages en realtime dashboards kon de Bijenkorf de serviceprestaties en klanttevredenheidscijfers zoals NPS bijhouden. 

‍

‍

De klantervaring transformeren voor de toekomst

De impact van deze transformatie is opmerkelijk en bevestigt opnieuw de toewijding van de Bijenkorf om een ongeëvenaarde klantervaring te leveren en tegelijkertijd de operationele efficiëntie te verbeteren:

• Efficiëntere klantenservice: Dankzij gestroomlijnde processen, intelligente routing en AI-gestuurde ondersteuning kunnen de serviceteams van de Bijenkorf vragen nu sneller en nauwkeuriger afhandelen, waardoor de klanttevredenheid toeneemt.
  
  
• Einstein AI heeft geholpen om proactieve servicereacties te verfijnen en zowel de betrokkenheid als de conversieratio te verhogen zonder afbreuk te doen aan de persoonlijke, klantgerichte benadering van het merk.
  
  
• Sterkere klantloyaliteit: Gepersonaliseerde betrokkenheid, snellere ondersteuning en relevante aanbevelingen hebben geleid tot diepere relaties, waardoor zowel de retentiepercentages als de algehele klanttevredenheid zijn toegenomen.
  
  
• Datagestuurde besluitvorming & efficiëntiewinst: Dankzij inzichten op basis van AI en een geconsolideerd systeem kan de Bijenkorf nu slimmere, realtime beslissingen nemen die niet alleen de klantervaring verbeteren, maar ook de interne workflows optimaliseren, handmatig werk verminderen en de efficiëntie van alle teams verbeteren.
  
  

Door digitale innovatie te omarmen met de hulp van Gen25, heeft de Bijenkorf niet alleen zijn uitmuntende reputatie behouden, maar ook opnieuw gedefinieerd wat het betekent om een luxe retailer te zijn in de verbonden wereld van vandaag.

De toekomst van winkelen bij de Bijenkorf is slimmer, persoonlijker en efficiënter dan ooit tevoren.

‍

‍