De digitale transformatie van de Bijenkorf: Een slimmere, meer gepersonaliseerde winkelervaring

Naarmate de verwachtingen van klanten evolueerden en digitale interacties toenamen, stond De Bijenkorf voor een nieuwe uitdaging: hoe kon het bedrijf dezelfde gepersonaliseerde, hoogwaardige ervaring bieden op elk contactmoment? Met duizenden klantinteracties per dag werd het door gefragmenteerde gegevens en niet-gekoppelde systemen steeds moeilijker om een naadloze en consistente service te bieden. Daar kwam Gen25 om de hoek kijken.

‍

De uitdaging

‍

De serviceteams van De Bijenkorf werkten met meerdere systemen om vragen, aankopen en klantgeschiedenissen te beheren. Zonder een uniform systeem moesten hosts (medewerkers van de klantenservice) tussen verschillende platforms schakelen, waardoor de responstijden vertraagden en de personalisatie werd beperkt. Ze stonden voor een aantal belangrijke uitdagingen:

‍

• Technologie en platforminnovatie: gefragmenteerde gegevens verspreid over verschillende systemen, zoals e-mail, chat en orderbeheer.
• Cost control: servicehosts besteedden tijd aan het wisselen tussen tools in plaats van zich te concentreren op klanten, wat leidde tot beperkte efficiency.
• Klant- en marktgerichtheid: De Bijenkorf streeft naar uitmuntendheid in klantenservice en in tijden van snel stijgende klantverwachtingen wil het bedrijf zijn consistente en persoonlijke hulp via alle kanalen, waaronder WhatsApp, chat, e-mail en sociale media, handhaven.

‍

Om zijn belofte van luxe waar te maken, had De Bijenkorf behoefte aan één intelligent platform dat personalisatie, automatisering en omnichannelservice combineerde. 

‍

De oplossing

‍

Samen met Gen25 begon De Bijenkorf aan een digitale transformatie, mogelijk gemaakt door Salesforce Service Cloud AI. Het doel: hosts meer mogelijkheden bieden en de klantervaring verbeteren.

‍

• Uniform klantbeeld: alle servicekanalen, waaronder e-mail, telefoon, chat, WhatsApp en sociale media, werden geïntegreerd in Salesforce Coosto, een pakket dat sociale platforms rechtstreeks verbindt met Service Cloud. Dit gaf hosts een compleet 360°-klantbeeld, waardoor ze persoonlijk en consistent konden reageren.
• Intelligente serviceautomatisering: Einstein AI geeft aanbevelingen voor de beste volgende stap en zorgt voor automatische case . Hierdoor kunnen hosts problemen sneller en nauwkeuriger oplossen, terwijl elke vraag bij de juiste specialist terechtkomt.
• Gecentraliseerde kennis en ondersteuning: dankzij een centrale kennisbank en door Einstein aangedreven artikelsuggesties kunnen zowel nieuwe als ervaren hosts service op expertniveau bieden. Het systeem begeleidt hen door de workflows en helpt zo om zelfs tijdens piekperiodes een uitstekende kwaliteit te behouden.
• Realtime inzichten en efficiency: dankzij slimme dashboards en rapportages kan De Bijenkorf de prestaties van zijn dienstverlening volgen, de tevredenheid monitoren en verbeterpunten identificeren. Hierdoor wordt handmatig werk verminderd en kunnen teams datagestuurde beslissingen nemen.

‍

Een belangrijke mijlpaal in dit traject is de lancering van AI-agent Co, geïntroduceerd door Gen25 en de Bijenkorf in augustus 2025. Co is gebouwd met Retrieval Augmented Generation (RAG) en Salesforce Data Cloud de gemiddelde afhandelingstijd (AHT) te verkorten en de servicekwaliteit te verbeteren. In dit stadium ondersteunt Co interne servicemedewerkers door vragen in natuurlijke taal te beantwoorden en onderbouwde, op bronvermeldingen gebaseerde antwoorden te geven uit de kennisbank van de Bijenkorf. Er wordt momenteel gewerkt aan een proof of concept om Co uit te breiden naar de Bijenkorf-app, waar het klantgericht zal worden en shoppers direct in realtime zal ondersteunen. Toekomstige plannen omvatten het verkennen van Agentforce , waarmee klanten op een natuurlijke en menselijke manier via spraak met Co kunnen communiceren.

‍

De resultaten

‍

De implementatie van Gen25 heeft een aanzienlijke impact gehad op de fol

• Technologie en platforminnovatie: alle communicatiekanalen, van e-mail en chat tot Instagram DM's, worden nu naadloos beheerd in één systeem.
• Cost control: case per chatgesprek is met 70 seconden verkort en het percentage problemen dat bij het eerste contact wordt opgelost, is gestegen tot 75%. Bovendien zijn er in 2023 meer dan 18.600 'next-best-actions' uitgevoerd op basis van de aanbevelingen van Einstein. Door de implementatie van AI-agent 'Co' is de gemiddelde afhandelingstijd verkort en werken medewerkers efficiënter.
• Klant- en marktgerichtheid: De Net Promoter Score voor retourzendingen van beschadigde artikelen steeg van 25 naar 55 punten, wat duidelijk wijst op een hogere tevredenheid.

‍

Door Salesforce en Service Cloud te brengen, heeft De Bijenkorf een nieuwe standaard gezet voor luxe detailhandel, waar efficiency empathie hand in hand gaan.

‍

Conclusie

‍

Door samen te werken met Gen25 heeft De Bijenkorf zijn klantenservice omgevormd tot een verbonden, intelligent ecosysteem dat zowel efficiency de persoonlijke benadering verbetert die klanten verwachten. Elke medewerker beschikt nu over de inzichten en tools om de belofte van het merk waar te maken: iedereen zich speciaal laten voelen.

‍

Wilt u ontdekken hoe Gen25 uw organisatie kan helpen bij het transformeren van de klantenservice? Neem vandaag nog contact met ons op.