Verder dan de gebruikersinterface van de ‘ Salesforce ’: wat Headless360 verandert
Salesforce heeft functionaliteit altijd dichter bij de gegevens gebracht. Headless360 draait die aanpak om en maakt het mogelijk om Salesforce gegevens, processen en bedrijfslogica op een veilige manier te integreren in de tools waarmee medewerkers en AI-agenten al werken. Van Slack en Microsoft Teams tot AI-assistenten: dit opent nieuwe manieren om met Salesforce te communiceren zonder altijd rechtstreeks in de Salesforce gebruikersinterface te hoeven werken. Maar wat houdt Headless360 in de praktijk eigenlijk in, en waar moeten organisaties beginnen? In dit artikel legt Gerbrand Spaans (Principal Consultant bij Gen25) uit wat Headless360 is, waarom wij dit als een belangrijke ontwikkeling beschouwen en hoe organisaties het potentieel ervan kunnen verkennen met praktische, haalbare stappen.
Het leven vóór Headless360
De afgelopen jaren heeft Salesforce AI-producten en -mogelijkheden binnen hun platforms gepromoot. Toch zagen we dat maar weinig van onze klanten deze functies actief gebruikten. We hadden hen graag ondersteund met Model Builder, Einstein Bots of Case Summaries. Voor sommigen hebben we deze zelfs geïmplementeerd. Deze functies zijn echter nooit echt van de grond gekomen. De belangrijkste reden is, naar onze ervaring, dat deze functies zo kunnen worden ontworpen dat ze ofwel eenvoudig in te stellen en ‘net goed genoeg’ zijn, ofwel zeer technisch en met uitstekende resultaten. Salesforce richtte zich voornamelijk op het eerste, met beperkte mogelijkheden om na de demo’s dat gevoel van voldoening over te brengen, waardoor het vaak bleef steken bij vragen als “En nu dan?” of “Kunnen we ook...”.
Salesforce is altijd al het bedrijf geweest dat functionaliteit aan de gegevens toevoegde. Met ‘ Service Cloud ’ werden vragen van klanten in het CRM geïntegreerd. Rapportages en dashboards brengen de inzichten naar de plek waar de gegevens zich bevinden. Experience Cloud brengt de klanten naar de plek waar de gegevens zich bevinden. Chatter en nu ook Slack zorgen ervoor dat de conversatie plaatsvindt op de plek waar de gegevens zich bevinden. ‘ Agentforce ’ en Einstein brachten AI naar de plek waar de gegevens zich bevinden.
Toen Salesforce Headless360 introduceerde, haalden de meeste van onze klanten hun schouders op en gingen ze gewoon door met hun dagelijkse werkzaamheden, zonder echt te begrijpen wat het inhoudt of wat het doet. In dit artikel proberen we u dat inzicht te geven, uit te leggen waarom wij denken dat dit zo belangrijk is, en geven we enkele praktische tips om ermee aan de slag te gaan.
Onlangs heeft Salesforce Claudeforce aangekondigd, wat een uitbreiding op Headless360 lijkt te zijn, specifiek voor Claude. Dit artikel gaat niet over Claudeforce, maar we zullen er binnenkort op terugkomen. Houd onze andere blogs in de gaten.
Wat is Headless360?
Allereerst is Headless360 geen zoveelste Salesforce -product of licentie-SKU. Het is daarentegen een framework waarmee externe applicaties verbinding kunnen maken met Salesforce, en een reeks nieuwe en bestaande functies die deze verbindingen mogelijk maken. Het biedt een robuuste standaardimplementatie en stelt beheerders en ontwikkelaars bovendien in staat om functionaliteit toe te voegen met behulp van de tools die ze al kennen, op het platform dat ze al kennen. Hoewel het toepassingen zoals Slack, Mulesoft en Tableau omvat, zullen we ons hier concentreren op de Salesforce -functies.
Ondanks de marketing draait Headless360 niet alleen om agents en AI. Het biedt een breder framework om uw Salesforce -gegevens buiten Salesforce om te beheren, weer te geven en te beheren. Het biedt uw team tools om bijvoorbeeld Opportunities in Slack of Cases in Microsoft Teams weer te geven. Het feit dat gegevens in Salesforce staan, betekent niet langer dat uw medewerkers moeten inloggen op Salesforce en daar moeten rondklikken om die gegevens te zien. Ze kunnen nog steeds inloggen, maar dat hoeft niet. In plaats daarvan kunnen ze buiten Salesforce om gebruikmaken van en werken met gegevens en processen uit Salesforce , terwijl ze nog steeds worden beschermd door alle beveiligingsmaatregelen die Salesforce biedt, volgens uw voorwaarden.
In die zin draait Headless om een ommekeer. In plaats van de functionaliteit en de mensen naar de plek te brengen waar de gegevens zich bevinden, worden de gegevens juist naar de plek gebracht waar de mensen zich bevinden.
Zoals gezegd bestaat Headless360 uit twee sets functies: één set bestaat al, en één set is gloednieuw. De bestaande reeks functies bestaat uit de API's, oftewel de interfaces die Salesforce beschikbaar stelt zodat externe applicaties kunnen communiceren met Salesforce. Met deze API's kunnen andere applicaties gegevens ophalen en wijzigen in Salesforce, zoals Accounts, Opportunities of Cases. Salesforce biedt een uitgebreide verzameling van deze direct beschikbare API's, evenals manieren om nieuwe te maken met behulp van Apex (de pro-code ontwikkeltool) of zelfs Flow (voor low-code oplossingen). Deze API’s bestaan al zo lang als we weten en worden door bijna al onze klanten gebruikt om zowel Salesforce als de externe applicaties die er gebruik van maken te verrijken.
Dankzij de nieuwe reeks functies kunnen applicaties op nieuwe manieren met elkaar worden verbonden. Ten eerste zijn er de gehoste MCP-servers op Salesforce. MCP (of Model Context Protocol) is een manier waarop AI-agenten de functionaliteiten van een ander systeem kunnen begrijpen en gebruiken. De gehoste MCP-servers op Salesforce stellen AI-agenten in staat om uw Salesforce -workflows, -processen en -records op veilige wijze te begrijpen en te gebruiken via Salesforce beheerde verbindingen. Eventuele aanpassingen en wijzigingen die zijn aangebracht in Salesforce om deze af te stemmen op uw interne processen, kunnen eveneens beschikbaar worden gesteld, zodat de AI kan functioneren als een echte medewerker. Het onderstaande diagram illustreert de interacties op hoog niveau die worden uitgevoerd met behulp van API en MCP voor integraties:
Er kunnen functies worden toegevoegd, zoals benoemde SOQL-query’s of logica in Lightning Web Components, om herbruikbare logica mogelijk te maken. Dit alles zorgt ervoor dat de bestaande configuratie waaruit uw processen in Salesforce bestaan, kan worden hergebruikt en door externe applicaties kan worden benut.
Tot slot is het belangrijk om te beseffen dat het gebruik van Headless360 niet gratis is. Headless360 werkt volgens een verbruiksmodel waarbij acties die via MCP worden uitgevoerd, meetellen voor het verbruik van Flex-tegoed. Dit betekent dat meer gebruik ook hogere kosten met zich meebrengt. Daarom is het belangrijk om bij het gebruik van Headless360 de nadruk te leggen op het creëren van bedrijfswaarde.
Waarom zijn we hier zo enthousiast over?
We hebben al headless-implementaties voor klanten uitgevoerd, waarbij Salesforce als backend voor een proces fungeert en de database, de beheertool en de bedrijfsregels voor het proces levert. Voorbeelden van dergelijke implementaties variëren van partner- of klantenportalen tot boekingswebsites met geïntegreerde betalingsmogelijkheden en nog veel meer.
Veel implementaties waaraan we werken, hebben als doel het aantal applicaties te beperken dat medewerkers tijdens hun dagelijkse werkzaamheden gebruiken. Om dit doel te bereiken zijn doorgaans integraties en gegevensmigraties nodig, zodat medewerkers in een ‘ Salesforce ’ met externe gegevens kunnen werken. Headless360 draait dit om. Het stelt gebruikers in staat de aanmelding via Salesforce over te slaan, waardoor ze kunnen werken vanuit apps die ze al gebruiken, zoals Slack, Teams of zelfs Claude Code of Microsoft Copilot.
Sommige van onze klanten maken al gebruik van de Slack-connector om CRM-records in Slack te bekijken en te bespreken. Dit maakt het eenvoudig om met een groter team, waarin iedereen over dezelfde context beschikt, te praten over accounts, sales opportunities of ' cases '. Gebruikers waarderen ook de meldingen wanneer bepaalde gebeurtenissen plaatsvinden, ook al worden de acties op de gegevens in het CRM uitgevoerd. Nu kunnen gebruikers het beste van twee werelden combineren door via de Headless360-functionaliteit acties, vaardigheden en andere mogelijkheden aan applicaties toe te voegen.
Implementaties waarbij Salesforce als primair systeem fungeert, gingen vaak gepaard met een groot aantal integraties, die weliswaar toegevoegde waarde bieden, maar ook voor complexiteit zorgen. En in elke IT-omgeving kost het meer werk om voor elk systeem volledig op maat gemaakte integraties te ontwikkelen dan om enkele op maat gemaakte interfaces te creëren en elke applicatie op deze interfaces te laten aansluiten.
Headless360 biedt veel van deze interfaces aan en stelt AI-agenten in staat om hiervan gebruik te maken: ze loggen in op het CRM en voeren het werk uit, zonder de gebruikersinterface te gebruiken. Dit alles met inachtneming van de bedrijfsregels en workflows. Salesforce is al een platform waar veel processen bestaan, en AI-agenten zijn nu in staat om deze processen te volgen, volgens de regels die u zelf definieert.
Bovendien betekent het implementeren van Headless360 niet dat je alles opnieuw of helemaal vanaf nul moet opbouwen. In plaats daarvan kun je de bestaande configuratie en processen, evenals grote delen van de bestaande workflows en logica, hergebruiken. Hierdoor kunnen beide AI-agenten meer doen, allemaal binnen de beveiligde omgeving van het Salesforce -platform, en hoef je geen complexe integraties meer te bouwen.
Er wordt veel gesproken over het feit dat SaaS voor bedrijven zal worden vervangen door applicaties die met behulp van AI zijn ontwikkeld. Salesforce voelt de druk. Bij Gen25 geloven we niet dat dit op korte termijn zal gebeuren, aangezien deze SaaS-producten hun waarde in moderne ondernemingen zullen blijven leveren. We zien echter wel dat de manier waarop uw medewerkers werken of willen werken, nu al aan het veranderen is. Headless360 maakt deze veranderingen in de werkwijze mogelijk en stelt gebruikers in staat om op nieuwe manieren om te gaan met CRM- en ondersteuningsgegevens van Salesforce .
Hoe en waar te beginnen
Het goede nieuws is dat je geen langdurig traject hoeft te starten om aan de slag te gaan; alle onderdelen zijn al aanwezig, zodat je team meteen aan de slag kan en vandaag nog gebruik kan maken van Headless360. We raden je ten zeerste aan om het simpel te houden en te beginnen met kleine pilots, met eenvoudige verzoeken. Test en valideer deze voordat je de succesvolle pilots naar productie verplaatst.
Een grondige verkenning van Headless360 bestaat uit vier stappen. U kunt elke stap in uw eigen tempo doorlopen, waarbij elke stap al toegevoegde waarde oplevert voor uw bedrijf. Bovendien kunt u elke stap zo complex of zo eenvoudig maken als nodig is, hoewel we – nogmaals – altijd aanbevelen om waar mogelijk kleine stapjes te nemen.
- Voer een beoordeling uit van het machtigingsmodel en de procesconfiguratie: Aangezien u externe applicaties en mogelijk autonome AI-agenten koppelt aan uw Salesforce -gegevens en -processen, is het allereerst belangrijk om het machtigingsmodel en de procesconfiguratie te beoordelen die u in het kader van de installatie beschikbaar stelt. Headless360 maakt rechtstreeks gebruik van de logica in Salesforce. De inkomende verbindingen nemen de machtigingen en rollen van hun respectievelijke gebruikers over en maken gebruik van wat al is geconfigureerd. Zorg ervoor dat het te gebruiken proces up-to-date is en verwijder alle onnodige machtigingen voor toegang tot gegevens of logica.
- Begin met een PoC: richt je niet op het bouwen, aanpassen of herstructureren. Begin in plaats daarvan, na de beoordeling, met een kleine Proof of Concept in een sandbox-omgeving. Je team kan de benodigde MCP-servers activeren en je helpen deze te koppelen aan een assistent (Claude, ChatGPT, Copilot of een andere, zolang de assistent maar door het bedrijf is goedgekeurd), wat snel zou moeten gaan. Zorg ervoor dat er één volledige workflow beschikbaar is, en test en valideer die workflow vervolgens in de testomgeving. Je kunt bijvoorbeeld beginnen met het zoeken naar accounts of het samenvatten van case .
- Voeg na een succesvolle validatie meer functionaliteit toe. Ook hier is het niet nodig om alles opnieuw te bouwen; maak in plaats daarvan gebruik van wat er al is, zowel wat betreft Flows als Apex, en stel dit via de MCP-servers beschikbaar aan de agents. Door deze mogelijkheden aan de MCP-server toe te voegen, zijn ze onmiddellijk beschikbaar voor de agents. Test en valideer ook hier opnieuw om er zeker van te zijn dat het resultaat overeenkomt met de verwachtingen.
- Houd het gebruik, het verbruik en de ondernomen acties in de gaten. Let goed op API-verzoeken en het gebruik van Flex Credit. Zorg ervoor dat verbindingen via Headless360 de juiste authenticatieprocedures volgen, om verantwoording en gebruikersspecifieke rechten te waarborgen. Door dit in een vroeg stadium in te stellen, voorkom je later verrassingen als het verbruik toeneemt. Houd er rekening mee dat de kosten op basis van verbruik worden berekend, dus meer gebruik leidt tot hogere kosten. Maar dit zou ook de geleverde waarde moeten verhogen. Tot slot kan inzicht in welke agentacties uw medewerkers wel en niet gebruiken, helpen bij het stellen van prioriteiten voor toekomstige ontwikkelingen.
Voorbeeld van een klant
Een van onze klanten, een dienstverlener in de handelssector, implementeert Headless360 om hun AI-agenten en medewerkers die met AI-agenten werken veilige toegang te geven tot CRM-gegevens die zijn opgeslagen in Salesforce. Ze beginnen met het gebruik van de standaard, kant-en-klare MCP-servers, zodat hun agenten gegevens kunnen ophalen uit Salesforce om weloverwogen beslissingen te nemen over de manier waarop ze met klanten communiceren of om hun verkoopactiviteiten op een doordachte manier te ondersteunen. We zijn van plan om ook aangepaste functionaliteiten toe te voegen, zodat de CRM-gegevens veilig kunnen worden bijgewerkt en medewerkers taken kunnen uitvoeren in het CRM.
Samen met de klant zijn we begonnen met de standaardinstellingen en onderzoeken we van daaruit de behoeften. Door klein te beginnen konden ze de mogelijkheden verkennen en beoordelen wat hun medewerkers nodig hebben om waardevolle diensten te kunnen leveren.
Te veel taken op je lijstje? We begrijpen dat dit overweldigend kan aanvoelen. Als je lijst te lang wordt en je zelf het overzicht kwijt bent, kom dan eens koffie met ons drinken en ontdek hoe we je kunnen helpen om meer waarde uit je Salesforce -gegevens te halen. Neem contact met ons op door hier.
