4 belangrijke criteria voor een winnende klantervaring in de detailhandel
Als detailhandelsbedrijf moet je veel in huis hebben om je klanten tevreden te houden of nieuwe klanten binnen te halen. Consumenten zijn veeleisender en tonen minder geduld bij het inwilligen van hun verzoeken. Maar als je je klantervaring goed voor elkaar hebt, zijn de beloningen zeer stimulerend; 89% van de klanten is geneigd een nieuwe aankoop te doen na een positieve klantervaring.
Op basis van marktinzichten en ervaring hebben wij 4 criteria gedefinieerd die samen een winnende klantervaring voor retailbedrijven vormen.
- Gemakkelijk
Op basis van onderzoek weten we dat 65% van de klanten van merk is veranderd vanwege een slechte klantervaring. Positief is dat meer dan 9 van de 10 klanten na een positieve ervaring eerder geneigd zijn opnieuw een aankoop te doen bij een bedrijf. Het loont dus om de positieve CX-ambitie waar te maken. De slagzin 'gemak is de nieuwe loyaliteit' komt hier echt om de hoek kijken. Hoewel betere prijzen en productkwaliteit de belangrijkste drijfveren zijn voor het afhaken van een merk, lokken aanvullende factoren zoals betere klantenservice, beschikbaarheid van producten en gemak consumenten weg (of brengen nieuwe klanten binnen als het goed wordt gedaan).
- Snel
Met het toenemende aantal online aankopen zijn onze verwachtingen gegroeid ten aanzien van een efficiënte selectie van producten, directe aankoopmogelijkheden en snelle levering. Hoewel snelle levering van producten belangrijk kan zijn, is het minder belangrijk voor het opbouwen van het onderscheidend vermogen van een bedrijf. Een snelle en gemakkelijke selectie van producten en de mogelijkheid om probleemloos te bestellen is wat consumenten waarderen. Een groot assortiment hebben is dus leuk, maar het aanbieden van een aanbeveling en productselectie op basis van de input van de klant is waardevoller.
- Gepersonaliseerde
Consumenten verwachten dat merken laten zien dat ze hen persoonlijk kennen. Om massapersonalisatie goed te laten verlopen, zijn gegevens essentieel. De integratie van verkoop-, marketing- en servicegegevens is essentieel om een betrouwbaar 'gepersonaliseerd' klantbeeld te creëren. Bijna 80% van de consumenten is eerder geneigd opnieuw te kopen bij een bedrijf dat personalisatie gebruikt en hetzelfde aantal is eerder geneigd vrienden en familie naar uw bedrijf te verwijzen.
- Aangesloten
Een geweldige klantervaring is meer dan een verzameling individuele touchpoints, klanten verwachten dat alle interacties met een organisatie gemakkelijk samenkomen. 8 van de 10 consumenten verklaren dat ze loyaler zijn aan bedrijven die consistentie bieden over de afdelingen heen. We zien dat daar veel ruimte voor verbetering is, want vooral als er extra klantenservice nodig is, moeten 2 van de 3 klanten informatie herhalen of opnieuw uitleggen aan verschillende vertegenwoordigers, wat vervelend en inefficiënt is.
Voorbeeldgevallen gemakkelijk, snel, gepersonaliseerd en verbonden:
Wij werken graag samen met verschillende toonaangevende retailbedrijven in hun zoektocht naar groei van hun bedrijf en verbetering van de klant- en medewerkerstevredenheid. Wilt u weten hoe zij het bovenstaande in de praktijk brengen? Lees dan de case van de Bijenkorf en Beter Bed.
- De Bijenkorf is als toonaangevend luxe warenhuis een voorbeeld van hoe je met behulp van data, AI en menselijke aandacht betere en snellere klantenservice kunt leveren.
- Beter Bed loopt voorop in de transformatie van klassieke retailer naar toekomstbestendige E-commerce organisatie.
Onderzoeksbronnen:
- State of the connected customer' 5e editie
- 'Next in Personalization 2021 rapport'
