Van ordergestuurde naar klantgestuurde CRM-strategie met Salesforce Service Cloud

"Wij willen onze klanten een betere en gezondere nachtrust geven, dat was 35 jaar geleden de oprichtingsvisie van Beter Bed", vertelt Perijn Hoefsloot, Directeur E-commerce bij Beter Bed. "Dat doen we door de beste kwaliteit te leveren tegen betaalbare prijzen, het beste slaapadvies te geven en onze klanten een goede omnichannel ervaring te bieden. "Op deze manier onderscheidt Beter Bed zich van haar concurrenten. "We weten dat de moderne consument steeds hogere eisen stelt: goede en betaalbare producten die snel en probleemloos geleverd worden. De nieuwste technologieën helpen ons om aan die behoeften te voldoen."

‍

‍

‍

‍

‍

‍

Van klassieke retailer naar toekomstbestendige E-commerce organisatie

Met 832 medewerkers, meer dan 120 winkels en 3 distributiecentra in de Benelux heeft Beter Bed in de afgelopen decennia een uitstekende reputatie opgebouwd. Beter Bed Holding is met de merken Beter Bed, Beddenreus, Matratzen Concord en Sängjätten actief in zes Europese landen.

"Om onze klanten ook de komende 35 jaar het beste slaapadvies te kunnen geven en hoogwaardige service te kunnen bieden in een steeds veranderende omgeving, is het van groot belang dat we ons blijven ontwikkelen", aldus Hoefsloot. "In 2018 zijn we gaan samenwerken met Salesforce voor een aantal verschillende oplossingen, waaronder Salesforce Service Cloud. Daarmee hebben we de stap gezet van klassieke retailer naar een toekomstbestendige e-commerce organisatie."

‍

‍

‍

Van visie naar realiteit

"Om deze Salesforce-implementatie te realiseren, hebben we een aantal processen op de schop genomen", vertelt Luuk Stoop, Product Owner E-commerce & Omnichannel. "Waar onze processen ordergedreven waren, stellen we nu de klant centraal. Hierdoor kunnen we onze klanten echt leren kennen en tegelijkertijd ons serviceproces veel effectiever inrichten. We zijn een samenwerking aangegaan met Gen25 om ons te helpen met de implementatie".

‍

"De communicatie tussen interne afdelingen, waaronder onze filialen en de klantenservice, is verbeterd doordat iedereen hetzelfde systeem gebruikt en alle klantgegevens altijd snel beschikbaar heeft. Dat verbetert weer de externe communicatie: vragen kunnen sneller en op maat worden beantwoord, waardoor we klanten sneller kunnen informeren over de status van hun bestelling." Salesforce Service Cloud geeft ons de mogelijkheid om onze customer journey en efficiëntie te verbeteren en tegelijkertijd waardevolle klantinzichten te genereren.

‍

Dankzij de integratie met SAP worden alle orders naar de Service Cloud gestuurd, waar ze worden gegroepeerd per klantaccount door klantspecifieke informatie te combineren. Op die manier is alle informatie over de klant op één plaats zichtbaar.

‍

‍

‍

Alleen de eerste stap

"Met de implementatie van Service Cloud hebben we een grote stap gezet in de transformatie van Beter Bed naar een klantgedreven organisatie", zegt Perijn Hoefsloot. "We beginnen steeds beter te begrijpen wie onze klanten zijn en wat hun wensen zijn. Die informatie hebben we nodig om onze positie als marktleider verder uit te bouwen. De kracht van Salesforce is dat we snel kunnen handelen en met de hulp van Gen25 hebben we in korte tijd echte stappen gezet."

‍

"In de toekomst zullen we deze gegevens gaan gebruiken voor uitgebreidere marketingactiviteiten om via campagnes in Marketing Cloud meer betrokkenheid met ons merk op te bouwen. Daarnaast kijken we naar oplossingen om ons naast de klantervaring meer te richten op de employee experience."

‍

‍

‍

‍

‍

Beter Bed & Gen25

"We hebben Gen25 gekozen als onze implementatiepartner voor Service Cloud, niet alleen vanwege hun uitgebreide kennis en ervaring, maar ook omdat onze bedrijven cultureel goed bij elkaar passen. Dankzij de inzet van het team van Gen25 en ons eigen team hebben we de afgelopen maanden veel kunnen bereiken", besluit Luuk Stoop.

‍

‍