Salesforce Einstein verheft klantenservice van de Bijenkorf

de Bijenkorf het belangrijkste high-end warenhuis in Nederland, staat synoniem voor luxe, kwaliteit en uitzonderlijke service. De Bijenkorf staat bekend om hun toewijding aan toonaangevende klantervaringen en stond voor een kritische vraag: hoe konden ze de responstijden en servicekwaliteit verbeteren om te voldoen aan de steeds hogere verwachtingen van hun klanten in een sterk concurrerend retaillandschap?

‍

‍

De uitdaging: Uitmuntendheid in klantenservice opnieuw definiëren

De retailwereld is een drukke markt, waar klanten razendsnelle, persoonlijke service verwachten. De Bijenkorf wilde er zeker van zijn dat haar serviceteam steeds grotere hoeveelheden aanvragen kon verwerken, terwijl de hoge normen van precisie en maatwerk gehandhaafd bleven.
‍

De Bijenkorf is altijd op zoek naar verbetering van de kwaliteit van haar dienstverlening en heeft daarom samen met Gen25 de mogelijkheden van Einstein van Salesforce. Samen hebben we een strategie bedacht om de klantenservice te transformeren met behulp van AI.

‍

‍

Einstein aanbevelingen

Bij Gen25 begrijpen we dat elke uitdaging een kans biedt. Toen we ons verdiepten in de processen van de Bijenkorf, identificeerden we belangrijke gebieden waar AI echt effect zou kunnen hebben. Onze aanbeveling was duidelijk: maak gebruik van Salesforce Einstein om de classificatie van cases en next-best-actions (NBA) te optimaliseren.

‍

We begonnen met het in kaart brengen van de workflows van hun klantenservice om knelpunten en inefficiënties te ontdekken. De oplossing? Een intelligent, AI-ondersteund systeem dat is ontworpen om agenten in realtime te ondersteunen, zodat ze slimmer kunnen werken in plaats van harder.

‍

Met dit inzicht integreerden we Salesforce Einstein naadloos in hun systemen. Deze implementatie combineerde Case Classification en Next-Best-Actions (NBA) om een revolutie teweeg te brengen in hun klantenserviceproces. Einstein fungeerde als een persoonlijke assistent en leverde:

• Aanbevelingen voor zaakclassificatie: Het toewijzingsproces versnellen met meer nauwkeurigheid.
• Optimalisatie van de kennisbank: Agenten naar de meest relevante bronnen leiden voor snellere oplossingen.
• Vervolgstappen op maat: Het genereren van geoptimaliseerde antwoorden en het triggeren van geautomatiseerde schermstromen voor efficiënte bestelacties.

‍

Einstein stelde de agents van de Bijenkorf in staat om efficiënte ondersteuning van hoge kwaliteit te bieden, met behoud van de persoonlijke benadering die hun klanten verwachten.

‍

Maar daar hield onze rol niet op. Bij Gen25 geloven we in echte partnerschappen. Naast de implementatie werkten we nauw samen met het team van de Bijenkorf om een naadloze integratie te garanderen. We zorgden voor praktische training, zodat hun agenten het maximale uit Einsteins potentieel konden halen en deze AI-gedreven aanpak in hun dagelijkse werkzaamheden konden integreren.

‍

‍

Spannende resultaten

De integratie van Einstein had een significante impact en verbeterde zowel de efficiëntie als de kwaliteit van de klantenservice van de Bijenkorf. De belangrijkste resultaten zijn:
‍

• 18.600 acties ondernomen in 2023 op basis van Einsteins next-best-action aanbevelingen.
• 70 seconden reductie in de gemiddelde afhandelingstijd van chats door verbeterde casusclassificatie en antwoorden op maat.
• 75% oplossingspercentage bij het eerste contact, minimale follow-ups en minder herverzendingen via e-commerce.
• Een stijging van 30 punten in NPS voor het retourneren van beschadigde artikelen, van 25 naar 55 na de implementatie van Einstein NBA
  ‍
  

Ons werk met de Bijenkorf weerspiegelt waar we goed in zijn: uitdagingen omzetten in kansen. Door diepgaande expertise in Salesforce te combineren met een klantgerichte aanpak op maat, hebben we de Bijenkorf in staat gesteld resultaten te behalen die er toe doen.
‍

De Bijenkorf heeft een nieuwe standaard gezet voor luxe retailservice en bewijst dat technologie en personalisatie hand in hand kunnen gaan. We zijn er trots op dat we deel hebben uitgemaakt van hun reis en kijken ernaar uit om meer organisaties in staat te stellen AI-gedreven transformatie te omarmen.

‍

‍