Salesforce Einstein verheft klantenservice van de Bijenkorf

De Bijenkorf is de oudste en meest luxueuze warenhuisketen van Nederland, met zeven winkels verspreid over het hele land en online winkels in Nederland, België, Frankrijk en Oostenrijk. De online winkels spelen een steeds belangrijkere rol in de succesvolle omnichannel strategie van het bedrijf, vandaar dat de Bijenkorf haar online klantenservice blijft verbeteren om de service van de Bijenkorf medewerkers in de winkels te evenaren. In een eerder implementatieproject hebben we Bijenkorf-agenten geholpen met een 360-graden klantbeeld met Service cloud en Social studio. En integraties met onder andere het ordermanagementsysteem, de website en het datawarehouse. Nu is het tijd om de klantenservice van de Bijenkorf naar het volgende niveau te helpen.

‍

‍

Salesforce Einstein's NBA's & Case-indeling

Momenteel helpt Gen25 de Bijenkorf de klantenservice naar nieuwe hoogten te tillen met Salesforce's Einstein Next Best Action en Case-classificatie. De Einstein Next-Best-Action tool is een vorm van AI binnen de Salesforce interface die aanbevelingen, business intelligence en kunstmatige intelligentie gebruikt om razendsnel tactieken, strategieën en zakelijke inzichten te synthetiseren. In de praktijk betekent dit bijvoorbeeld dat de service agents van de Bijenkorf 'door het systeem worden voorgesteld' of ze 'een bestelling willen annuleren of retourneren, 'een cadeaubon willen aanbieden' of 'een bestelling willen retourneren'. Next-Best-Actions helpt de agents om op het juiste moment de juiste actie te ondernemen. Dit optimaliseert de klantervaring van Bijenkorf shoppers. Een andere AI-aangedreven tool die we hebben geïmplementeerd is Salesforce Case classification, een krachtige functie die helpt bij het classificeren van cases op een eenvoudige en effectieve manier. Einstein voorspelt veldwaarden zodat agents cases snel en accuraat kunnen oplossen.

‍

‍

Einstein aanbevelingen

De Bijenkorf-agenten kunnen deze aanbevelingen gebruiken om de beste waarde te selecteren of automatisch de beste aanbeveling op te slaan om in de toekomst te herhalen. Deze aanbevelingen resulteren in een aanzienlijke efficiencyverbetering zodat agents gemiddeld een hoger aantal zaken kunnen oplossen, waardoor tijd vrijkomt die zij kunnen gebruiken om hun klanten 'speciaal te laten voelen'.

‍

‍

Spannende eerste resultaten

We hebben Einstein Service Agent succesvol geconfigureerd in de Salesforce Service Cloud van de Bijenkorf. En, het is te zien! We hebben gemerkt dat de kwaliteit van de respons aan onze klanten is toegenomen, waardoor de afhandeltijd is afgenomen en de conversaties voor de klant zijn verbeterd. De afhandeltijd van de chat daalde met 70 seconden, daarnaast werd 60% van de voorgestelde next-best-actions (NBA's) direct geaccepteerd. Bovendien daalde de behandelingstijd van NBA's met 25 seconden. En tot slot is de gemiddelde afhandeltijd voor tweedelijns ondersteuning met minstens 2 minuten afgenomen. Samenvattend: de Bijenkorf agents werken slimmer en efficiënter en de resultaten zullen alleen maar beter worden, naarmate het systeem met meer data wordt gevoed en Einstein automatisch zijn case classificatiemodel herschrijft.

‍