Salesforce Einstein verheft klantenservice van de Bijenkorf

De Bijenkorf is een toonaangevend high-end warenhuis dat zich richt op het aanbieden van luxe en kwaliteitsproducten aan zijn klanten met een toonaangevende service. Het bieden van de beste klantervaring, inclusief klantenservice, is cruciaal voor de Bijenkorf. Het bedrijf richtte zich op het gebruik van AI met Salesforce Einstein om de respons te verbeteren en tegelijkertijd de kwaliteit van de respons te verbeteren.

‍

‍

Breng klantenservice naar een hoger niveau

Hoe kan de Bijenkorf tegelijkertijd de servicekwaliteit en de klantrespons verbeteren? De concurrentie in retail is zwaar en klanten hebben online een overvloed aan keuze. De Bijenkorf wilde klantenservice naar een hoger niveau tillen in de zeer concurrerende retailbranche.

‍

‍

Einstein aanbevelingen

Gen25 combineerde Service Cloud met Salesforce Einstein om te werken aan Next Best Actions voor aanbevelingen over case classificatie, knowledgebase en antwoorden in klantcontact. Salesforce Einstein werd gepositioneerd als de persoonlijke - zeer slimme - assistent voor de afdeling Klantenservice die hen helpt de interactie specialer en persoonlijker te maken.

‍

‍

Spannende resultaten

De implementatie van Einstein had een zeer positieve impact op de toch al uitstekende klantenservice van de Bijenkorf. Alleen al in 2023 werden 18.600 acties ondernomen op basis van de 'next best action' aanbevelingen. De gemiddelde afhandeltijd op de chat daalde met 70 seconden dankzij betere caseclassificatie en chatantwoordaanbevelingen. Als gevolg hiervan werd ook 75% van alle vragen in het eerste contact opgelost, waardoor het aantal e-commerce requests afnam. Tot slot steeg de NPS-score op retourzendingen van beschadigde artikelen van 25 naar 55 na de lancering van Einstein NBA.

‍