Nieuwe Whitepaper: Vernieuwde klantervaring dankzij data, AI en Automatisering

Van vervuilde data naar duidelijke waarde

Inzicht in de potentiële waarde van het gebruik van data leidt niet automatisch tot het genereren van waarde uit data. Als we het hebben over het creëren van waarde met data, gaat het meestal over analytics of AI. Laten we het onderwerp data/analytics/AI eens kruisen met klantervaring. Als we kijken naar een recente publicatie 'State of CRM' (Forrister/Salesforce), dan is de verwachting dat 79% van de organisaties tegen 2023 gebruik zal maken van AI-gestuurde automatisering om de betrokkenheid van klanten/prospects te vergemakkelijken. Indrukwekkend.

AI-algoritmen produceren resultaten op basis van de gegevens die zij als input ontvangen. De kwaliteit van de ingevoerde gegevens is dus van groot belang. En er zit een addertje onder het gras: 'vervuilde data' is de meest voorkomende uitdaging die moet worden overwonnen bij het werken met data. Uit recent onderzoek (State of CRM) blijkt dat 70% van de organisaties te maken heeft met versnipperde en gesilogeerde klantgegevens. Bijna 60% weet dat dit een negatieve impact heeft op de klantervaring. De impact van een slechte klantervaring is slecht voor het bedrijf. Om dit in cijfers uit te drukken; 2 op de 3 klanten zal overstappen naar een ander merk vanwege een negatieve klantervaring. 

‍

Dus, als u de klantervaring wilt verbeteren met data, AI en automatisering, waar moet u dan beginnen? Bij het bouwen van een data-gedreven, toekomstgericht customer experience platform, gebruikmakend van de kracht van AI, zijn er drie belangrijke elementen die het platform vormen:

1. Customer data lake / platform
2. Intelligente analyses en voorspellingsmodellen
3. Procesautomatiseringsstromen

1. Customer data lake

In de meeste organisaties zijn klantgegevens verspreid over verschillende systemen of clouds. Slechts 1 op de 3 bedrijven heeft een betrouwbaar beeld van de klantgegevens, terwijl 90% dit wel zou willen. Wanneer u deze gegevens samenbrengt en 360-graden klantprofielen opbouwt, bent u in staat om de CLV (customer lifetime value) per klant te maximaliseren. Daarom kan de creatie van een customer data lake echte bedrijfswaarde opleveren. De gegevens die het omvat, kunnen worden gebruikt om een uitgebreider beeld van uw klanten te krijgen met terugblikkende analyses of ze kunnen worden gebruikt om de behoeften van klanten te voorspellen of zelfs om klantenservice acties voor te schrijven. De integratie van Salesforce Salescloud, Salesforce Marketing Cloud en Salesforce Service Cloud kan een ideale basis vormen voor een customer data lake of klantgegevensplatform.

‍

2. Intelligente analyses en voorspellingsmodellen

Wanneer klantgegevens algemeen beschikbaar en toegankelijk zijn in een uitgebreid klantdataplatform of data lake, is het tijd om de voorspellingsmodellen op te starten. Voorspellingsmodellen maken gebruik van statistische technieken, machine learning en data mining om toekomstige uitkomsten te voorspellen en te voorspellen op basis van de beschikbare gegevens. Vooral de ontwikkeling van low-code of no-code voorspellingsmodellen, bijvoorbeeld in Tableau CRM en Einstein, hebben predictive analytics als onderdeel van het grotere AI-spectrum, veel toegankelijker gemaakt voor organisaties om mee te werken.

3. Procesautomatiseringsstromen

Wanneer klantgegevens worden verzameld in een centraal systeem en worden gewogen op vooraf gedefinieerde scoringscriteria, creëert u de ideale basis voor AI-gestuurde voorspellingen of AI-gestuurde directe acties. Directe acties worden van kracht via automatiseringsregels. Met Salesforce Flow Builder of Flow orchestrator kunt u automatiseringsmogelijkheden leveren die zijn ontworpen voor elke bedrijfsfunctie of branche. Het stelt bedrijven in staat om intelligente workflows te bouwen en gegevens in elk systeem te integreren. 

Geen automatisering zonder integratie

Als u wilt profiteren van alle voordelen die data te bieden hebben, moet u waarschijnlijk verbinding maken met verschillende systemen in uw organisatie. U kunt geen automatisering bereiken zonder integratie; het is simpelweg onmogelijk om dingen te automatiseren die niet eens verbonden zijn. MuleSoft Composer voor Salesforce maakt het eenvoudig om met behulp van clicks, in plaats van code, data uit Salesforce en systemen van derden bij elkaar te brengen. En u kunt deze integraties automatiseren om de productiviteit te verhogen.

Meer over data, AI en automatisering vanuit een bedrijfsperspectief

Wilt u direct de volledige whitepaper downloaden met 25 pagina's expert gedreven inhoud en 2 real-life cases?

‍