Van eenmalige shoppers trouwe klanten maken, daar draait het om bij klantenservice

Er is tegenwoordig geen gebrek aan keuze voor de consument om een bepaald product of een bepaalde oplossing te kopen. Bedrijven dagen elkaar uit om het beste aanbod te doen met behulp van onderscheidende kenmerken of door personaliseringsopties toe te voegen. Met de overvloed aan keuze komt ook de behoefte om snel een goede keuze te maken, zonder elke optie die wordt aangeboden te bekijken. Een moeiteloos klanttraject met één-klik-transactie rondt de aankoop af. Voor klanten heeft u aan hun verwachtingen voldaan, maar niet overtroffen. De echte impact gaat verder dan de transactie, volgens onderzoek* is 89% van alle consumenten eerder geneigd een nieuwe aankoop te doen na een positieve ervaring met de klantenservice.

Er bestaat niet zoiets als een verwende klant

Consumenten verwachten veel van klantenservice. Deze moet onmiddellijk en duidelijk zijn en op hun behoeften zijn afgestemd. Het gemak waarmee van leverancier kan worden veranderd, is een belangrijke factor die het geduld van de klant met een bedrijf heeft verminderd. 65% van de klanten zegt te zijn overgestapt naar een ander merk vanwege een slechte ervaring. Klanten verwachten niet dat elke vraag, elk probleem of elk verzoek onmiddellijk wordt opgelost, maar ze verwachten wel onmiddellijke interactie. Ze willen gewoon gehoord en serieus genomen worden.
Een goede klantenservice is dus niet alleen een slimme keuze vanuit het oogpunt van reputatie, maar ook vanuit zakelijk oogpunt. Maar om deze beproefde theorie in de praktijk te brengen, moeten bedrijven eenaantal uitdagingen overwinnen.

Pieken in klantenservice

Het koopgedrag van klanten is niet het hele jaar door hetzelfde. In de detailhandel bijvoorbeeld betekent het "feestseizoen" in november en december, met evenementen als Halloween, Black Friday en Kerstmis, een drukke tijd in de (online)winkels. Over het geheel genomen bedraagt de detailhandelsomzet in november en december gemiddeld ongeveer 19% van de jaaromzet. Met een toename van de verkoop komt een toename van de vraag naar klantenservice.

‍

Behoeften aan personeel

Door de toename van het aantal telefoontjes is het voor bedrijven een uitdaging om hun klanten op dezelfde manier te bedienen als de rest van het jaar. Het is ook moeilijk voor bedrijven om klantenservicemedewerkers aan te werven, in te huren, op te leiden en in dienst te nemen voor alleen de feestdagen. In de meeste gevallen is er niet genoeg werk om het opgeleide personeel voor de rest van het jaar in dienst te nemen. Dit betekent dat detailhandelaren elk jaar een cyclus van werven, opleiden en in dienst nemen kunnen doorlopen. Een bedrijf zou ook kunnen aanvaarden dat de kwaliteit van de klantenservice afneemt naarmate de verkoop toeneemt. Maar dit zou kortzichtig zijn, omdat klanten gemakkelijk naar een concurrent kunnen overstappen en zoals hierboven vermeld, zullen 9 van de 10 klanten die een positieve ervaring met de klantenservice hebben gehad, waarschijnlijk opnieuw een aankoop doen.

‍

Internationale klanten, 24/7 economie

Vooral in een online context kunnen klanten uit alle delen van de wereld komen. Als u uw producten internationaal levert, zullen uw klanten hoogstwaarschijnlijk niet in één land gevestigd zijn. Dit betekent dat u rekening moet houden met verschillen in taal, tijdzones en zelfs wetgeving. Het opbouwen van een klantenserviceteam dat deze extra uitdagingen aankan, is nog lastiger in vergelijking met het bedienen van een groep klanten in één land. En nog steeds, met de toegenomen flexibiliteit van het werk, kunnen zelfs mensen in hetzelfde land totaal verschillende patronen in activiteit en verwachtingen van de klantenservice hebben op een bepaald moment. Uitstekende klantenservice is wanneer u uw klant een antwoord geeft wanneer hij een vraag stelt, niet wanneer u een antwoord geeft wanneer u beschikbaar bent.

‍

De paradox van personalisering en schaalbaarheid

Personalisatie en schaalbaarheid lijken op het eerste gezicht niet goed samen te gaan. Maar ontwikkelingen op het gebied van datagedreven klantervaring, chatbots en AI hebben organisaties nieuwe mogelijkheden opgeleverd. Door nieuwe lagen van intelligentie toe te voegen aan klantgegevens, kan de klantervaring worden verbeterd zonder het aantal medewerkers in klantenserviceteams te verhogen tijdens pieken in het jaarseizoen. We herkennen drie belangrijke drijfveren om tegelijkertijd te werken aan personalisatie en schaalbaarheid als het gaat om klantenservice;

‍

Procesautomatisering

Duidelijk op elkaar afgestemde en gekoppelde processen verbeteren echt de afhandeltijd van een klantenservicetraject. Als één actie automatisch een follow-up in gang zet, gaan de responstijden omlaag. De meeste organisaties hebben een of andere vorm van automatisering bij de afhandeling van hun klantenserviceverzoeken. De volgende stap in toegevoegde waarde komt van het verbinden van systemen en acties, bijvoorbeeld, acties in systeem A overdragen aan het schoppen van acties in systeem B.

‍

Klantgegevensplatform/meer

Gemiddeld zijn klantgegevens verdeeld over 5 afzonderlijke systemen. Wanneer u deze data verenigt en 360-graden klantprofielen bouwt, bent u in staat om deze data overal te gebruiken om de CLV (customer lifetime value) per klant te maximaliseren. Creëer een klantdatameer waar uw team en tools op kunnen tappen. Het kan worden gebruikt om een uitgebreider beeld van uw klanten te krijgen met geavanceerde analyses of het kan worden gebruikt om de behoeften van de klant te voorspellen of zelfs om klantenserviceacties voor te schrijven.

‍

Conversationele AI, kunstmatige intelligentie aangedreven chatbots

Online gesprekken tussen klanten en bedrijven nemen toe, vooral door het toegenomen gebruik van digitale communicatiemiddelen in 2020 als gevolg van covid. Toch geeft 87% nog steeds de voorkeur aan mensen boven chatbots voor snelle interacties. Consumenten zeggen dat mensen beter zijn in het beantwoorden van uiteenlopende vragen, complexe situaties beter begrijpen en dat ze mij beter kunnen "begrijpen". Met de opkomst van AI-gedreven oplossingen, is het een logische volgende stap om data-gedreven intelligentie gebaseerd op algoritmes naar chatbots te brengen. Dit betekent dat de 'traditionele', op regels gebaseerde chatbot kan worden vervangen door lerende, intelligentere AI-gestuurde chatbots.

‍

Klantenservice als winstbron

De combinatie van automatisering, klantgegevens en conversationele AI kan de return on investment voor een klantenservice-organisatie in een bedrijf drastisch verbeteren. Service agents kunnen met deze nieuwe oplossingen veel meer klanten onder hun hoede nemen. Nu de seizoensdruk op de bezetting van agenten in servicecentra sterk afneemt, kan de focus worden verlegd naar betere prestaties op de lange termijn en het verhogen van de klantervaring. Het gaat allemaal om de grote verschuiving van klantenservice als kostenpost naar een interessant winstcentrum met meer terugkerende klanten in de toekomst.

‍

Klantendienst zaak De Bijenkorf

Als toonaangevend luxe warenhuis is de Bijenkorf gericht op hoogwaardige klantenservice. Met automatisering in de gehele service waardeketen, slim gebruik van data en AI (Einstein) oplossingen, creëert de Bijenkorf unieke klantenservice. Lees de case of hoor zelf van De Bijenkorf op het event 'Reimagining Customer experience with AI and Automation'.

*State of the connected customer. 4e editie. Onderzoek Salesforce