Klantenservice naar nieuwe hoogten brengen met Corendon

Na een aanzienlijke groei in de afgelopen jaren, wilde touroperator Corendon hun vooruitgang ondersteunen door grote stappen te zetten naar een nog betere klantenservice. Om dit te doen wisten ze dat ze de punten moesten verbinden tussen de verschillende communicatiemiddelen.

‍

"Normaal gesproken, wanneer je een vakantie boekt en de klant reist met een andere luchtvaartmaatschappij, zorgt de andere luchtvaartmaatschappij voor je klant en heb je geen controle meer.

‍

"Omdat we de diensten zelf leveren, hebben we de touwtjes volledig in handen", zegt marketingdirecteur Debora de Roos van Corendon.

‍

Corendon heeft een boekingsplatform, een klantencontactcentrum en, uniek, een eigen luchtvaartmaatschappij en vertegenwoordigers op de bestemming. Maar ze gebruikten allemaal verschillende systemen om klantinformatie te loggen, wat betekende dat het hoge niveau van klantenservice dat Corendon nastreefde, werd belemmerd door technologie.

‍

Eén enkel klantbeeld voor optimale klantenservice

Daarom besloten ze Salesforce te implementeren, als CRM-systeem dat de functies die nodig zijn voor een gezamenlijke klantervaring combineert met de schaalbaarheid en systemen om groei te ondersteunen. Als alle agenten vanuit hetzelfde systeem zouden werken en dezelfde informatie in realtime zouden kunnen bekijken, zouden er geen vertragingen en verwarring ontstaan en zouden de behoeften van de klant volledig zichtbaar zijn. Het personeel zou zelfs van tevoren uitdagingen kunnen voorspellen, zoals reisziekte of maaltijdvereisten voor klanten, en de nodige maatregelen kunnen nemen. 

‍

Aangepaste in-flight app voor optimale klantenservice

Gen25, met de expertise en flexibiliteit om unieke oplossingen te leveren, werd geselecteerd als implementatiepartner om het platform te bouwen dat Corendon's visie zou ondersteunen om de ultieme klantervaring te bieden. Een centraal onderdeel van de visie is een on-board app voor de bemanning, die momenteel wordt getest. Debora legt uit: 

‍

"De klant is minstens drie uur bij ons aan boord, en in die tijd kan hij nergens heen. Dus leek het ons ideaal dat ons cabinepersoneel in de app kan zien wie er aan boord is, of er klachten zijn uit het verleden, of iemand op huwelijksreis is of jarig is... en dan kunnen ze de klant aan boord gewoon verrassen. En als je de klant in rij vijf verrast, horen rijen één tot en met tien het en zeggen: 'Oh, wow, dat is aardig van ze om te doen'."

"Gen25 is heel flexibel, ze zijn heel behulpzaam. Ze zijn niet alleen de implementatiepartner, maar ze denken ook met ons mee om de beste oplossing voor de klant te laten werken."

‍

Toekomst: voordelen en betalingen aan boord

In de toekomst wil Corendon nog verder gaan in de klantenservice en voordelen aanbieden zoals hotelkamerupgrades met korting via de app terwijl de klant vliegt. "Dat zou echt het toppunt zijn," zegt Debora. Met Sales Cloud in verbinding zou Corendon alles kunnen upgraden of verkopen aan bestaande klanten - ze zouden een fles champagne kunnen bestellen voor hun kamer bij aankomst, of tijd in de spa van het hotel... misschien zelfs hun volgende vakantie!

‍

Onmiddellijke actie om het eerste contact te verbeteren

Corendon heeft nu het hele hoofdkantoor aangesloten op Salesforce, inclusief het klachtensysteem van de klant, dat direct een case aanmaakt in Salesforce zodat er snel actie kan worden ondernomen om het probleem op te lossen. De implementatie heeft waardevolle tijd bespaard voor zowel het bedrijf als de klant:

‍

"De grootste winst die we nu hebben, is dat iedereen dezelfde gegevens van de klant ziet. Voorheen moesten ze elkaar bellen en nu kijken ze gewoon in het systeem voor de antwoorden en kunnen ze de klant meteen helpen. Het heeft dus een hogere first contact fix gecreëerd waarbij de klant maar één keer contact met ons hoeft op te nemen."

‍

Rapportage op maat voor verbetering van klanteninformatie

Corendon's toewijding aan klantenservice houdt hier niet op. Ze gebruiken Salesforce ook om de kwaliteit van hun partners te controleren, zoals autoverhuurders en hotels, om de kwaliteit van hun pakketten op een hoog niveau te houden. 

‍

Een andere manier waarop ze Salesforce gebruiken is om de onderwerpen te identificeren waarover klanten regelmatig contact opnemen. Met die informatie kunnen ze hun FAQ's, e-mailcommunicatie en hun website verbeteren. 

‍

"Het is heel waardevol voor ons om te zien, bijvoorbeeld, als de klant altijd belt over betalingsinstructies, nou dan hebben we het duidelijk niet op de juiste plaats op dit moment".

Verbetering van de eerste communicatie betekent dat ook het aantal gevallen daalt. Verbetering van de gebruikerservaring is een win-win situatie.

‍

Voor Corendon is het essentieel om een volledig 360-graden beeld te hebben van de klant gedurende zijn hele reis. Door Salesforce te implementeren brengen ze klantenservice naar nieuwe hoogten en blijven ze samenwerken met Gen25 om hun visie werkelijkheid te zien worden.

‍