Klantenservice naar nieuwe hoogten brengen met Corendon

De uitdaging

Na jaren van snelle groei was Corendon uitgegroeid tot een complex reisecosysteem met een boekingsplatform, een contactcentrum, een luchtvaartmaatschappij en reisvertegenwoordigers ter plaatse. Elke afdeling gebruikte verschillende systemen om klantinformatie te registreren, waardoor er silo's ontstonden en het moeilijk werd om het hoge niveau van klantenservice te bieden dat het merk nastreefde. 

‍

De uitdagingen waarmee ze te maken hadden, waren onder meer:

• Technologie- en platforminnovatie: elk team gebruikte verschillende systemen en workflows, wat leidde tot onsamenhangende processen. Bovendien was er beperkte zichtbaarheid zonder een 360°-klantoverzicht en konden serviceteams niet snel anticiperen op behoeften of problemen oplossen.
• Cost control: klantinformatie werd niet centraal gedeeld, wat leidde tot vertragingen en dubbel werk. Het bedrijf wilde zijn efficiency verhogen en tegelijkertijd zijn hoge serviceniveau handhaven. 
• Customer and market focus: zelfs toen reizigers steeds meer snelle, gepersonaliseerde en consistente service verwachtten via alle kanalen.

‍

Om naadloze en hoogwaardige ervaringen te blijven bieden, kwam Gen25 aan boord om de verschillende communicatiemiddelen met elkaar te verbinden.

‍

De oplossing

Samen met Corendon heeft Gen25 een Salesforce CRM-ecosysteem geïmplementeerd dat is ontworpen om gegevens te centraliseren, workflows te stroomlijnen en het bedrijf voor te bereiden op schaalbare servicegroei.

• Centraliseren van klantinteracties voor snellere service: Gen25 heeft Service Cloud geïmplementeerd Service Cloud centrale hub voor alle klantvragen. E-mails, telefoontjes, chats en websiteverzoeken komen nu allemaal op één plek samen, waardoor medewerkers een volledig en realtime overzicht van elke klant krijgen. Elke vraag wordt automatisch een case, wat de responstijden, transparantie en samenwerking tussen afdelingen ten goede komt.
• Verbonden ervaring voor reisvertegenwoordigers: Om de reisvertegenwoordigers van Corendon ter plaatse te helpen bij het oplossen van problemen, heeft Gen25 een veilige Experience Cloud-omgeving gecreëerd. Vertegenwoordigers kunnen inloggen met beperkte maar essentiële toegang tot boekingen en klantgegevens, en rechtstreeks communiceren met het hoofdkantoor. Deze opzet verbetert efficiency, waarborgt de gegevensbeveiliging en vermindert de noodzaak voor vertegenwoordigers om elk verzoek te escaleren.
• In-Flight Experience App: Het cabinepersoneel van Corendon heeft nu toegang tot een speciale tabletomgeving, waarop passagiersgegevens zoals verjaardagen, eerdere problemen of speciale gelegenheden worden weergegeven. Hierdoor kan het personeel tijdens de vlucht een persoonlijk tintje geven: reizigers verrassen met kleine gebaren die de ervaring verbeteren en het vriendelijke en klantgerichte imago van Corendon versterken. De app werkt zelfs offline, zodat hij tijdens vluchten altijd toegankelijk is.
• AI-agent 'CoCo': als onderdeel van de volgende transformatiestap van Corendon heeft Gen25 Agentforce geïmplementeerd, waarmee de AI-chatbot 'CoCo' is geïntroduceerd: een digitale assistent die is gebouwd op Salesforce . 'CoCo' fungeert nu als eerste aanspreekpunt op de chat van de website van Corendon. Het beantwoordt veelgestelde vragen direct en stuurt alleen complexe cases menselijke medewerkers. Dit hybride model vermindert de werkdruk, versnelt de reactietijd en levert 24/7 consistente, accurate informatie aan klanten.

‍

De resultaten

Corendon heeft nu zijn hele hoofdkantoor aangesloten op Salesforce, inclusief het klachtensysteem voor klanten, dat direct een case aanmaakt case Salesforce snel actie kan worden ondernomen om het probleem op te lossen. De implementatie heeft zowel het bedrijf als de klant kostbare tijd bespaard:

‍

Debora de Roos (voormalig directeur klantenservice/marketingdirecteur/hoofd klantervaring)legt uit : "Het grootste voordeel dat we nu hebben, is dat iedereen dezelfde gegevens van de klant ziet. Vroeger moesten ze elkaar bellen, maar nu kunnen ze gewoon in het systeem kijken voor de antwoorden en de klant meteen helpen. Daardoor is het percentage eerste contactoplossingen gestegen, waardoor de klant maar één keer contact met ons hoeft op te nemen." 

‍

De resultaten hebben een positieve invloed op:

• Technologie en platforminnovatie: Corendon kan nu terugkerende klantvragen identificeren, veelgestelde vragen verbeteren en kwaliteitscontroles uitvoeren bij partners zoals hotels en autoverhuurbedrijven. 
• Cost control: sinds de lancering is 62% van alle chats volledig afgehandeld door AI Agent CoCo, waardoor het aantal telefoontjes is afgenomen en efficiënte zelfbediening mogelijk is geworden. Bovendien werken alle teams (van het hoofdkantoor tot het cabinepersoneel) nu vanuit hetzelfde verbonden systeem, waardoor de eerste contactoplossing en zichtbaarheid zijn verbeterd.
• Klant- en marktgerichtheid: dankzij een snellere en meer gepersonaliseerde service ervaren klanten een vlottere reis, van het boeken tot de terugvlucht.

‍

Stappenplan

In de toekomst wil Corendon de klantenservice nog verder verbeteren door via de app voordelen aan te bieden, zoals kortingen op hotelkamerupgrades terwijl de klant aan het vliegen is. "Dat zou echt het summum zijn", zegt Debora. Met Sales Cloud zou Corendon alles kunnen upgraden of verkopen aan bestaande klanten. Ze zouden bij aankomst een fles champagne op hun kamer kunnen bestellen, of tijd in de spa van het hotel... misschien zelfs hun volgende vakantie!

‍

Samenwerking 

Door samen te werken met Gen25 heeft Corendon zijn klantenservice omgevormd tot een verbonden, datagestuurde ervaring. Met Salesforce basis werkt elk team nu vanuit hetzelfde systeem, wat zorgt voor snellere reacties en persoonlijkere interacties.

‍

Zoals Debora vertelde: "Gen25 is zeer flexibel en behulpzaam. Ze zijn niet alleen onze implementatiepartner, maar denken ook met ons mee om de beste oplossing voor de klant te vinden." 

‍

Benieuwd hoe Gen25 uw organisatie kan helpen hetzelfde te doen? Neem contact met ons op!