360 graden klantbeeld met Salesforce, AWS en Gen25

Zoku gelooft dat een gemeenschap samen meer kan bereiken dan alleen, waardoor goede dingen mogelijk worden. Daarom heeft Zoku het concept van een hotel uitgebreid tot een plek waar kennis, ideeën en mensen samenkomen. In het Zoku Amsterdam hotel zijn de ruimtes ontworpen met deze filosofie in het achterhoofd, zodat gasten zich thuis kunnen voelen, kunnen ontspannen, werken, genieten, leven. Elk detail is opzettelijk en hun ontwerp is buitengewoon.

‍

‍

‍

‍

‍

‍

Zoku timmert aan de weg met vestigingen in Amsterdam, Wenen en Kopenhagen. Met deze groei werd de behoefte aan meer gestroomlijnde processen, meer inzicht in klanten en contracten en een centraal systeem met alle B2B- en B2C-klantinformatie dringender. Een 360-graden klantbeeld zal Zoku helpen goede service te leveren, de klanttevredenheid te verhogen en hun marketingactiviteiten beter te segmenteren.

‍

‍

‍

Starten met een nieuw reserveringssysteem - GoMeddo

Om het verkoopproces te stroomlijnen was Zoku op zoek naar een flexibel reserveringssysteem voor het beheer van de reserveringen voor hun Social Spaces, waaronder vergaderruimtes en co-working spaces. Door de huidige snelle groei van Zoku was het handmatig bijhouden van alle reserveringen onoverzichtelijk en niet meer voldoende. GoMeddo, een boekingsplatform van Salesforce, beheert alle boekbare vergaderruimtes en co-working spaces in een duidelijk kalenderoverzicht.

Aanvullende diensten zoals eten en drinken en audiovisuele apparatuur kunnen eenvoudig aan elke reservering worden toegevoegd. Vanuit GoMeddo kan op een overzichtelijke manier een offerte worden gegenereerd, een efficiënte oplossing voor alle medewerkers en uiteindelijk ook voor hun klanten.

Sinds het gebruik van GoMeddo is de productiviteit van de reserveringsafdeling met 30% gestegen en behoren dubbele boekingen tot het verleden. De flexibele openingstijden van Zoku zijn eenvoudig in GoMeddo in te stellen en offertes worden nu volledig via Salesforce gemaakt en hoeven niet meer handmatig gedaan te worden.

"De flexibiliteit, gebruiksvriendelijkheid en snelheid van GoMeddo is precies wat we zochten in een reserveringssysteem voor de vergaderruimtes van Zoku. De mensen van Gen25 en GoMeddo hebben de eerste implementatie van test naar productie in slechts twee dagen afgerond en het team biedt snelle en betrouwbare back-up ondersteuning als dat nodig is." David Kijlstra, commercieel manager

‍

‍

‍

‍

‍

‍

Klantenservice via Facebook Messenger of zelfbediening

Om alle klanten van Zoku de mogelijkheid te geven om met Zoku in contact te komen wanneer dat nodig is, is het belangrijk om verschillende communicatiekanalen aan te bieden, zoals e-mail, telefoon, webchat, Facebook Messenger en een selfservice portal. Om al deze communicatiestromen overzichtelijk te houden, gebruikt Zoku hier nu Salesforce Service Cloud voor. Service Cloud geeft customer service agents de tools om vragen snel af te handelen, ze hebben altijd alle klantgegevens en informatie over hun reserveringen en facturen bij de hand.

GoMeddo is ingezet om alle Facebook Messenger en webchat berichten af te handelen in Salesforce Service Cloud en er is gekozen voor AWS om de selfservice portal te implementeren. Via dit portaal kunnen klanten hun gegevens inzien en wijzigen, hulpverzoeken indienen en facturen bekijken en betalen. Dit self-service portaal is natuurlijk erg handig voor klanten en in lijn met wat de hedendaagse consument verwacht. Het bespaart veel werk voor medewerkers en draagt bij aan de productiviteit van het Zoku-team. Sinds de implementatie is het aantal telefoontjes sterk gedaald.

‍

‍

‍

‍

‍

‍

Beheer verschillende contracten in Salesforce met GoMeddo

Ook het Sales team heeft met de implementatie van Salesforce Sales Cloud en GoMeddo een aanzienlijke efficiëntieslag gemaakt. Naast B2C klanten heeft Zoku ook B2B klanten die bijvoorbeeld groepsreserveringen maken, deze klanten krijgen een B2B tarief voor de hotelkamers. Het hele Sales proces van opportunity tot contract wordt bijgehouden in Salesforce Sales Cloud, net als deze tariefafspraken per klant.

Zoku B2C klanten worden co-workers genoemd, zij gaan een maandelijks contract aan met Zoku om gebruik te maken van de co-working spaces. Deze maandelijkse facturering wordt in Salesforce gefaciliteerd door GoMeddo. Hierdoor kunnen klanten de facturen ook online betalen in de Portal. Door het kassasysteem op locatie te integreren met Salesforce worden alle on-site uitgaven (zoals lunch) op dezelfde factuur opgenomen, waardoor de on-site ervaring voor alle co-workers gemakkelijk en plezierig is en Zoku slechts één factuur per klant hoeft te sturen.‍

‍

‍

‍

Een volledig 360 graden klantbeeld

Om het volledige beeld van de klant compleet te maken is het Property Management Systeem (PMS) geïntegreerd met Salesforce om alle klantgegevens rondom de (hotel)reservering in Salesforce inzichtelijk te maken. Wanneer alle informatie over de klant zoals reserveringen van hotelkamers, reserveringen van vergaderzalen of co-working spaces, alle communicatie en natuurlijk de NAW-gegevens beschikbaar zijn, heeft een servicemedewerker de tools in handen om uitstekende service te verlenen.

De implementatie van deze oplossing, inclusief Salesforce Sales Cloud en Service Cloud, is niet alleen positief voor deze afdelingen. Alle klantinformatie wordt gedeeld in Salesforce's ActiveCampaign, waardoor het marketingteam hun campagnes gericht kan inzetten om zo effectief mogelijk te zijn en de groei van Zoku te blijven ondersteunen.

‍